使用 AI 扩充在线联络中心坐席队伍

我们由 AI 驱动的语音识别和分析技术专为联络中心而打造,它使得录音成为培训机器学习模型的理想来源,支持使用虚拟坐席代替 IVR,并帮助实时坐席更快找到答案。
Illustration of robot with headset

适用于业务和客户通信的对话式 AI

在销售过程中引入智能对话,使用 AI 提供增强的对话式自助 AI 交互,用自然语言与每个呼叫方进行互动,使客户体验成为真正的竞争优势。借助语音 AI 代表,让自动化成为您的竞争优势:语音 AI 代表能够即时回复每个客户,促进对话,了解客户的需求并执行相应的操作。联络中心的主要 AI 功能包括:

  • 启用语音的自助服务
  • 自然语言理解
  • 灵活、可轻松定制的合规解决方案
  • 与 Vonage Contact Center 安全、无缝地集成
  • 全渠道功能
Illustration of an contact center agent.
自助服务

添加自助服务选项,缩短处理时间

AI 使用自然的对话式语言与呼叫者交互,提高联络中心的处理能力,提供增强型自助服务交互,并利用虚拟助手缩短等待时间、降低平均处理时间 (AHT) 及提高客户满意度。

  • 虚拟助手会处理可自动化的高频呼叫(例如,输送槽更改、仪表读数更新等)
  • Contact Center AI 会分析虚拟助手对话的意图、清晰度和建议的回复,并在上报时将结果提供给在线坐席

  • AI 让坐席能够抽身解决价值更高的查询,以帮助优化联络中心的效率
Call agents, smiling and chatting
呼叫之前

通过动态路由接通呼叫

IVR 树,特别是 Vonage 的 IVR 树,功能十分强大。它们可以将客户路由至具备适当技能的坐席,实现坐席和资源的优化。遗憾的是,如果 IVR 的构建不到位,可能会提供糟糕的客户体验,并导致需要等待很长时间才有可用的坐席人员。在 IVR 变为语音驱动(使用 ASR 自动语音识别)后,它便能以客户的语言理解客户的问题,然后回答该问题。
  • 利用 Contact Center AI 智能、动态和个性化的数据驱动能力,将客户呼叫分配给最合适的空闲坐席。

  • 为企业提供可扩展和可复制的优势
  • 确保坐席准备好根据需求和类型处理呼叫
Illustration of person in front of laptop browser displaying charts and dashboard
通话期间

提高联络中心的生产力

Vonage Contact Center 与 Salesforce 和 Google Contact Centre AI (CCAI) 紧密协作,提供实时语音分析并推荐知识库文章或接下来的最佳操作。
  • 降低 AHT,因为坐席将长达 25% 的通话时间都用在了搜索知识库以获取答案上
  • 让坐席更快融入,降低人员流失率
  • 帮助坐席更专注于对话而不是技术,提高其敬业度,从而改善客户体验
Customer speaking with charts to convey analytics
通话后

寻找有助提升客户体验的点

我们的语音分析工具 Conversation Analyzer 可根据坐席和客户讨论的内容,大规模地生成可行的见解。
  • 使用 AI 生成有针对性的见解
  • 通过机器学习转录通话
  • 提高坐席绩效和敬业度
Icon of a headset with microphone.

重点关注领域

需要回答的客户问题有些是相同的,比如:“我的货物到哪里了”。通过快速链接至您的 CRM/ERP,虚拟代表可以全天候回答这类问题和其他许多问题,让坐席能够专注于有助于培养忠诚度的高价值互动中。
在进行调查、鉴定销售线索或执行召回时,最高效也是最具扩展性的方法是通过一个谨慎而机智的虚拟代表来完成相应任务。
即使在最糟糕的情况下,客户仍可以通过电话获得服务。虚拟代表可以在发生紧急情况和灾难时,或在出现队列高峰时处理大量呼叫。
向礼宾员或接待员提问可能是一个漫长和令人沮丧的过程;长时间的等待并不少见,因为他们需要确定查询的优先顺序。通过自动执行此过程,可以实现“专人”即时响应,而且还能大规模扩展。
Vonage AI Virtual Assistant integrated with VCC and What's app
演示视频

与 VCC 集成的 Vonage AI 虚拟助手

此视频概述了与 Vonage Contact Center 集成的 Vonage AI 虚拟助手,其中详细介绍了订单 POP 和客户满意度调查。

网络研讨会(回看)
人工智能会成为联络中心的终结者吗?
和 Vonage 专家一起,了解 2021 年人工智能对于联络中心而言,究竟是敌是友。
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