Allied Dispatch 利用 Vonage 对呼叫中心进行全面改革

作为北美最大的道路救援网络之一,Allied Dispatch 需要一个能够应付任何道路紧急情况的呼叫中心。通过与 Salesforce 集成,Vonage 改变了 Allied Dispatch 管理呼叫中心的方式,使他们可以更好地管理自己的数据,并尽可能提供最准确的实时分析。

Puzzle piece

挑战

他们的呼叫中心需要进行全面改革。ADS 需要对管理呼叫的方式进行革新,且需要尽可能提供最准确的实时分析。
Lightbulb

解决方案

适用于 Salesforce 的 Vonage Call Centre
Key

成果

通过与 Salesforce 集成,Vonage 改变了 Allied Dispatch 管理呼叫中心的方式,使团队可以更好地管理自己的数据,并尽可能提供最准确的实时分析。

没有什么能比满箱的汽油和开阔的大道更能让人感受自由了。但是,当汽车发生故障却不会修理时,这种自由感就会快速转变成孤立无援,或者甚至变成灾难。正是因为如此,Allied Dispatch Solutions 的使命就是为遭遇道路故障、轮胎没气、因抛锚而感到绝望且需要帮助的司机提供救援。

作为北美最大的道路救援网络之一,Allied Dispatch 需要一个能够应付任何道路紧急情况的呼叫中心。为云联络中心软件实施 Vonage Contact Center 后,Allied Dispatch 能够保持呼叫中心始终顺畅运行,与客户保持沟通一致,并让所有汽车重新启动。

解决难题,建立声誉

对于 Allied Dispatch Solutions 的团队而言,拥有一个可靠的呼叫中心至关重要。当客户状况紧急,移动信号接收时有时无,且时间非常紧迫时,我们就不能犯任何错误。Allied Dispatch 的首席执行官 Anthony Royer 说:“我们的任务实际上就是以解决问题为目的的高利害游戏。我们会在面试期间询问客户解决方案专员 (CSS) 是否喜欢填字游戏,虽然这么问会稍显怪异。但道路救援实际上就是一个填字游戏。”

但是,与周日填字游戏不同,Allied Dispatch 游戏的每个结果都可能挽救或打碎某人的一天。因此,以客户为中心是 Allied Dispatch 服务代表秉持的核心宗旨,这些服务代表每年要接听 600 多万次呼叫。Royer 说:“当然,快速解决客户问题很重要,但人为因素是该过程的关键。我们凭此在业内建立了声誉。”

“陈旧的呼叫中心、高架地板和每台服务器中的交换机实在是早已过时。如果您真的了解基于云的电话可以实现哪些动态功能,以及 Vonage 能够如何改变您的业务,那么该如何选择就会很明确了。”
Anthony Royer,Allied Dispatch 首席执行官

Allied Dispatch Solutions 集成 Vonage 平台

正是因为这些原因,Allied Dispatch 转而使用 Vonage 并大幅修改其呼叫中心软件。通过与 Salesforce 集成,Vonage Contact Center 改变了 Allied Dispatch 管理呼叫中心的方式,使团队可以更好地管理自己的数据,并尽可能提供最准确的实时分析。现在,利用 Vonage Contact Center,Allied Dispatch 团队可以依靠基于云的电话将呼叫可靠性提升到全新水平。利用全新的弹性,他们还建立了复杂的逻辑和路由故障转移网络。

Jones 说:“为讲西班牙语的客户提供服务真的非常重要。现在,可以将这些客户连接至我们的双语客户解决方案专员,如果没有空闲双语专员,则可以转接至非双语人员。Vonage 平台让我们能够以一种简单、及时的方式利用台面上所有的资源。”

Vonage 与 Salesforce 无缝集成,也使得 Allied Dispatch 能够在电话呼入时快速获取相关信息。Jones 解释说:“只要 CSS 拿起电话,他们就能获得所需的一切信息。所有一切都备妥。”

提高生产率

对于 Allied Dispatch 团队而言,最大的突破在于 Vonage Contact Center 的实时分析。Vonage 让团队能够非常仔细地动态梳理通话的所有细节,快速找到可以改进的地方。Royer 说:“有电话打进来时,它会自动新建一个案例。现在可以了解呼入通话的时间,可以了解出站呼叫的时间,可以了解总结的时间,可以了解谁在找客户的过程中花费过多的时间。与 Salesforce 的直接集成让我们能够像漏斗一样查看这些检查点,并准确找出瓶颈所在。”

Vonage 还为该团队提供了一个分析人为因素的新视角。Royer 说:“现在我可以使用手机全天候监测这项业务的方方面面。我可以拿出手机,立即以耳语方式介入通话。而以前,我必须等到一天结束时才能收到呼叫录音。现在真正做到了全天候。”

经过这些改变,Allied Dispatch 的现场生产力大幅上升。在使用 Vonage 之前,CSS 每小时处理的呼叫数量无法达到现在的水平,需要腾出人手来处理更多的呼叫。

为未来做好准备

技术变革的核心在于满足客户期望。在这方面,Allied Dispatch 处于最前沿,随时准备着以新的方式服务客户。当他们展望未来时,团队会觉得未来一片坦途。

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