MTD 通过 Vonage 极大地提高了 CX 和效率

MTD 是提供户外电源设备的全球领导者。公司凭借其高质量的割草机、拖拉机、抛雪机和耕作机而闻名。侧重通过产品的终生价值实现卓越的客户参与度,改善产品开发流程和加快上市速度,以及改善与零售商的合作伙伴关系,借此推动业务发展。

麦田里的拖拉机和司机
挑战

挑战

MTD 必须继续树立其提供一流客户体验的声誉,但其旧有的联络中心技术却阻碍了高绩效的实现和运营潜力。
解决方案

解决方案

适用于 Salesforce 的 Vonage Contact Center
成果

成果

在推出适用于 Salesforce 的 Vonage Contact Center 之后,MTD 的净推荐值上升了 40%,在灾难恢复期间节省了数千美元,同时服务呼叫时间也缩短了 30-60 秒。

显著改善了客户体验和运营效率

MTD 提供数字化转型,以全方位了解客户,从而改善体验和效率,是提供户外电源设备的全球领导者。这家公司成立已有 86 年,总部位于俄亥俄州的瓦利城,凭借其高质量的割草机、拖拉机、抛雪机和耕作机而闻名。MTD 是一家私有公司,侧重通过产品的终生价值实现卓越的客户参与度,改善产品开发流程和加快上市速度,以及改善与零售商的合作伙伴关系,借此推动业务发展。

MTD 的客户参与度计划 IT 经理 Laura Hind 解释说:“想要全方位了解客户是推动我们变革的主要动力,因为我们需要了解整个企业的联络中心/经销商对话。”MTD 必须保持其提供一流客户体验的声誉,但旧有的联络中心技术却阻碍该公司实现高绩效和运营潜力。为了在实施转型期间保持优质的客户服务,各部门必须提供大力支持。Laura 继续说道:“建立合适的项目团队至关重要;我们需要在每个部门中寻找变革推动者,他们都是受人尊敬并且可以促进实现这种愿景的人。”

通过集成 Salesforce 和 Vonage 实现数字化转型

之所以选择 Vonage 平台,是因为该平台能与 Salesforce 协同工作。MTD 客户服务运营经理 Ken Kotlarek Jr. 评论道:“在 MTD 使用 Salesforce Sales Cloud, Salesforce Service Cloud 以及 Salesforce Marketing Cloud 的情况下,将 Vonage 和 Salesforce 集成是最好的选择。我们建立了良好的合作伙伴关系。”实施数字化转型计划 9 个月之后,Vonage 云联络中心平台就对旧系统做出了巨大的改进。该技术使 MTD 能够通过各种渠道(包括呼叫、在线联络、实时聊天和电子邮件)全方位了解其客户。

将 Vonage Contact Center 与 Salesforce 集成的好处

处理更多呼叫并提高效率 - 通过使用 Vonage 系统,MTD 能够将客户呼叫快速路由到适当的坐席人员,并将 5-7% 的呼叫交由自动话务员处理,以便询问简单问题(例如查询订单状态或者寻找经销商)的客户能够立即获得答复。总体而言,每次服务呼叫的时间缩短了 30-60 秒,坐席人员可以腾出时间来接听更多呼叫,并进行全渠道对话。

优化人员管理 - 通过将 Monet 集成到转型项目中,MTD 的人员调度得到优化,人员配备成本也得以降低,这是因为在能够进行预测性分析和访问实时信息之后,经理可以跟踪活动状况,根据需要减少或增加坐席人员数量,并充分利用坐席人员的时间和资源。”

通过灾难恢复节省数千美元 - 2018 年春季,MTD 每天最多会接到 4,000 个电话呼叫,但有一天,电话线却断了。通过使用 Vonage,MTD 能够快速轻松地将这些呼叫转至 WebRTC,从而使用 MTD 的浏览器来接听电话和继续运营,这为公司节省了数千美元。

改善坐席人员的体验 - Vonage 系统的可用性深受坐席人员喜欢。培训速度更快,且与 Salesforce 的集成意味着坐席人员可以轻松地全方位了解客户。

增加收入 - 由于 Vonage 系统允许销售更多数量和更多型号的产品,所以销售额实现增长。

显著改善经销商的体验 - 通过 Salesforce 全面了解客户之后,MTD 的所有员工都能够了解与各个经销商的关系。自实施以来,总体 NPS 从 50 这个较好分数一直上升到 70 这个非常棒的分数。

绩效改进:

  • 去年,数字参与度提升 250%
  • 数字化转型在 9 个月内取得成效
  • 聊天次数增加 48%
  • 数字化程度提高之后,客户服务工作变得轻松
    • 提高客户的自助服务能力和对 MTD 产品的了解
    • 获得了全渠道通信功能,包括:电子邮件、短信和聊天,提高了总体客户参与度
  • 成本得到降低:
    • 呼叫中心管理效率提高
    • 经销商线路的平均处理时间缩短 30 秒
    • 电话查询的首次呼叫解决率增加 12%
    • 实施 Monet WFM 之后,坐席人员按计划行事的几率提高了 7.5%
    • 通过使用网络聊天和集成,平均处理时间缩短 40%
    • 通过使用短信和 IV,呼叫转移率提高 5-7%
  • 客户体验得到改善:
    • 净推荐值从 50 上升到 70
    • 经销商线路的呼叫放弃率降低 65%

展望未来,MTD 计划在澳大利亚、加拿大和欧洲推广该转型计划,并计划安装 Vonage Conversation Analyzer 来改善客户体验和 PCI 合规技术。

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