Vonage 推动 RAM Tracking 的销售增长和卓越服务

RAM Vehicle Tracking 成立于 2004 年,秉承提供卓越的客户服务和技术创新的原则。RAM 为 10,000 个客户提供超过 80,000 个 GPS 车辆跟踪系统,利用 Vonage 云联络中心和内部销售平台提供卓越的销售和服务。

一群呼叫中心坐席人员在办公室工作场景的俯拍照片
挑战

挑战

RAM Tracking 需要一个与 Salesforce 集成的联络中心和内部销售平台,该平台可以随着业务的增长而迅速扩展。他们的电话系统无法应对呈指数增长的客户数量。需要与 Salesforce 集成。
解决方案

解决方案

适用于 Salesforce 的 Vonage Contact Center
成果

成果

在实现 Vonage Contact Center 以来,客户满意度和净推荐值结果高达 70%,数据管道增加了 47%。目前,该公司的出站销售电话已超过 50 万次,每年接听的入站服务电话超过 7.5 万次。

RAM Tracking:保持自身的成功

RAM Tracking 是该领域的领导者之一。近年来,在成功实施 Salesforce 之后,该公司实现了快速增长。Salesforce 将该公司的业务流程整合在一起,帮助他们对其客户产生更广泛的了解。但是,他们的电话系统无法应对呈指数增长的客户数量,需要与 Salesforce 的工作方式集成。Vonage 弥补了这一差距,并支持进一步的要求,例如更好的培训。它需要通过管理信息来了解整体的运营状况,并基于为客户提供出色服务来进行构建。

出站销售取得成功

为了应对客户的增长,很明显应该选择 Vonage。RAM Tracking 最初在销售团队中引入 Vonage Contact Center,作为出站销售活动的“软部署”。他们想利用 Vonage 的拨号器、呼叫录音、地理显示、呼叫记录功能和监视功能。结果令人印象深刻:如今,RAM Tracking 每年可进行近 500,000 次呼叫,推动业务显著增长。

入站销售表现卓越

在销售团队熟悉 Vonage 之后,RAM Tracking 就可以用它来进行入站呼叫。Vonage 提供呼叫路由功能和屏幕弹出消息,并分配合适的顾问来接听客户电话,由此大幅提高运营效率。

对于每年要对 RAM Tracking 进行 75,000 多次呼叫的客户来说,因为呼叫保持和呼叫放弃几乎完全消除,所以呼叫满意度得到大幅提升。Vonage 的智能 IVR 提供灵活的选项,并播放有针对性的录音信息,以减少到达联络中心的呼叫数量。现在,客户提出的简单问题可由预先录制的信息来解答,为顾问节省了不少时间。

培训顾问,以备未来

通过 Vonage Contact Center,RAM Tracking 的经理可以接听入站呼叫并提供实时反馈,以进行培训,将销售过程当做业务的核心。这些实时数据可供管理人员轻松评估个人绩效。重要的是,Vonage 系统可提供高度准确的数据,从而实现更好的报告,并为绩效表现优异者制定平衡而公平的奖励制度。

RAM Tracking 的培训管理团队不再需要仔细阅读冗长的报告,或在开始培训顾问之前花时间查找要接听的合适呼叫。新顾问可以通过接听特定的易于识别的呼叫来接受培训——了解不良习惯,养成良好习惯,并提高成交率。正如 Scott 兴奋解释的那样,这减少了数周的培训时间:“得益于 Vonage,我们的新员工入职三天就能使用我们的行业用语。”通过这种富有成效的培训和培养模式,销售额成倍增长。

团队管理的效率更高

Salesforce 提供的呼叫数据不足以规划人员配备需求。利用 Vonage Contact Center 系统,RAM Tracking 的经理可以预测何时出现呼叫高峰,并确保提供所需的人员。总体而言,RAM Tracking 通过降低客户的呼叫难度来改进其客户服务方法。顾问积极主动地联系客户,以跟踪了解情况,从而改善与客户的整体关系。

发生意外情况时保持业务连续性

为了抗击新冠肺炎疫情,RAM Tracking 的员工从在办公室办公转为居家办公,在这种情况下,RAM Tracking 仍然能够坚守承诺,继续提供出色的客户服务。

由于联络中心通常是在办公室环境中运行,为了保持业务连续性,RAM Tracking 需要:

  • 英国和加拿大的所有 80 名员工即刻在家工作

  • 远程访问数据和客户记录

  • 全面了解客户

  • 重定向呼叫,且能在远程坐席人员之间转接呼叫,或者按照需要调配给其他部门

  • 远程处理和访问呼叫录音

利用 Vonage Contact Center 真正的云环境,RAM Tracking 能让两个国家的所有 80 名员工从在办公室工作转为在家工作。员工可以使用家用计算机或公司购买的新笔记本电脑,远程使用 Vonage 解决方案展开工作,因为他们所需的只是互联网连接。入站和出站呼叫由远程工作人员有效处理,只是入站呼叫的呼叫时间稍加延长。

“计划外事件可能会对企业运营产生严重影响,因此连续性计划对于确保联络中心在所有情况下都能顺利运行至关重要。现在,员工们就像在办公室里一样在家里使用 Vonage Contact Center,我们能够在远程坐席人员之间转接呼叫,全面了解客户,跟踪、记录所有呼叫并对其录音。没有办公室的纷扰,远程工作人员的效率甚至更高!”

Chris McClellan,RAM Tracking 首席执行官兼创始人

 

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